香港中小企 AI 客服入門：
咩情況值得用？

AI 客服唔係間間公司都需要。呢篇會話你知邊種情況用咗真係慳到人手，邊種情況其實唔使使呢筆錢。

AIIT 中小企實用指南 · 內容以香港中小企實際情況撰寫

點解越嚟越多香港中小企諗 AI 客服

好多老闆嘅日常係咁：舖頭得兩三個人，電話響、WhatsApp 又響，客人問嘅嘢九成係重複 ——「你哋幾點收工？」「喺邊度？」「有冇位？」「呢個幾錢？」

呢啲問題唔難答，但係好嘥時間。一個員工一日答幾十次相同問題， 就冇時間做真正要人做嘅嘢：招呼客人、處理投訴、諗點樣做多啲生意。

AI 客服嘅價值就喺呢度：將重複嘅問題交俾機器，將要判斷嘅嘢留返俾人。

邊啲情況值得用，邊啲唔值得

值得用嘅情況

• 每日有大量重複查詢：營業時間、地址、價錢、服務範圍、預約方法。
• 收工之後都有人問：客人夜晚先有空問嘢，但你冇人覆，第二日客人已經搵咗第二間。
• 得你一個人頂晒：一個人做晒接單、出貨、客服，AI 可以幫你頂住基本查詢。
• 客人用唔同語言：廣東話、普通話、英文客都有，請一個三語客服成本好高。

唔值得用嘅情況

• 一日得幾個查詢：自己覆仲快，冇必要為咗幾條訊息引入一套系統。
• 每單都要詳細報價：例如裝修、訂造傢俬，每單情況都唔同，AI 幫唔到核心部分。
• 你嘅服務資料本身好亂：AI 係靠你提供嘅資料回答。如果你自己都講唔清楚服務包咩， 整咗 AI 都係答唔到。呢種情況應該先整理資料。

揀 AI 客服要問清楚嘅五個問題

1. 佢靠咩資料回答？係咪只用你公司嘅資料，定係上網自己搵答案？ 後者好容易答錯，甚至答咗競爭對手嘅資料。
2. 答唔到會點？應該係講「唔清楚」再轉人工，而唔係作一個答案出嚟。
3. 收費點計？按月定按訊息量？超額點算？有冇最低承諾期？
4. 支唔支援你客人用嘅語言？香港至少要廣東話同英文，有內地客就要普通話。
5. 你攞唔攞得返對話紀錄？客人問過咩、有幾多人問，呢啲資料對你改善服務好有用。

一個常見誤解：AI 客服唔係用嚟取代人

AI 做得最好嘅係「即時、唔使瞓、唔會唔耐烦」；人做得最好嘅係「判斷、同理心、處理例外情況」。

所以合理嘅分工係：AI 處理前面八成重複問題，剩低兩成複雜或者要講價嘅，轉返俾你或者你同事。 如果一套系統話「可以完全取代你嘅客服團隊」，你要特別小心，通常係講大咗。

AIIT 嘅做法

我哋嘅 AI WhatsApp 智能客服有幾個原則：

• 只從你公司提供嘅資料回答，唔會上網亂搵答案。
• 答唔到就話答唔到，會轉人工同留低客人聯絡方法。
• 廣東話、英文、普通話即時回覆，24/7 運作。
• 收費透明：由 HK$1/日 起，每月包 1,000 則 AI 回覆，超出每則 HK$0.25。

想知你嘅生意適唔適合用，可以留低你嘅情況， 我哋會老實話你知值唔值得做 —— 包括話你知「你而家唔需要」。

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